Thun | 10. Februar 2021

Mehr Dienstleistung dank digitalem Tuning

Die Auto Tempel AG gestaltet den Onlineempfang neu, elegant und kundenfreundlich. Auf verschiedenen Kanälen können Interessierte ihr Wunschauto bis ins kleinste Detail kennenlernen, auch wenn der Showroom geschlossen ist. Dank elektronischer Kommunikation sind sogar Probefahrten und Auslieferungen ohne physischen Kontakt möglich.
von Patrick Schmed
 
Mittels Video vermittelt Daniel Zürcher einen Blick auf den frisch angelieferten Toyota Highlander Hybrid SUV.
Mittels Video vermittelt Daniel Zürcher einen Blick auf den frisch angelieferten Toyota Highlander Hybrid SUV.
Fotos: Patrick Schmed
 

Noch vor einem Jahr hätte es niemand für möglich gehalten, dass die Beratung und der Verkauf von Fahrzeugen weitgehend auf Onlinekanälen stattfinden würde oder sogar ganz ohne physischen Kontakt möglich ist. Heute ist die Kommunikation über elektronische Kanäle eine Selbstverständlichkeit geworden, auch wenn sich die Firmen hier noch recht unterschiedlich präsentieren. So wie der Eingangsbereich eines Betriebs einen ersten Eindruck hinterlässt, ist es auch online. Deshalb investiert Marco Frozza aktuell in den Onlineauftritt und dies, obwohl die Auto Tempel AG schon seit Jahren Vorreiterin bei der digitalen Kommunikation ist. «In der aktuellen Zeit genügt es nicht mehr, eine vollständige und ansprechende Website ins Netz zu stellen oder aktuelle Newsletters zu versenden», ist sich der Geschäftsführer bewusst. «Die Kunden müssen online genauso durch die Angebote geführt werden, als wären sie vor Ort.»

 

Kunden führen

Beim Betreten des realen Autotempel-Showrooms – aktuell wegen der besonderen Umstände nur für Werkstattkunden möglich – fällt der Blick gleich auf die Empfangstheke im Zentrum. Gut ausgeleuchtet und freundlich gestaltet mit roter Farbe und grünen Topfpflanzen, zieht der Empfangsbereich die Besucherinnen und Besucher spontan an. «Genau so sollte es auch online sein», erklärt René Walpen, der mit seinem Unternehmen Success in Time GmbH Marco Frozza und sein Team coacht. Mit Links werden die Interessenten direkt zur jeweiligen Landingpage und somit zur gewünschten Dienstleistung geführt – einen Termin vereinbaren, ein Fahrzeug zur Probe fahren oder das Wunschauto im Konfigurator finden. Da ist kein Scrollen durch die Inhalte der Website nötig, da braucht es keine Vorkenntnisse über Autos oder Technik, sondern nur einen einzigen Klick oder ein Fingertippen. 

 
«Laufkundschaft» ansprechen

Marco Frozza und René Walpen haben sich im Jahr 1984 in einem Garagenbetrieb kennengelernt, bei dem sie beide angestellt waren. Als René Walpen in die Welt aufbrach, haben sie sich aus den Augen verloren. Umso erfreulicher war das Wiedersehen, als der Kosmopolit nach vielen Jahren nach Thun zurückkehrte und die Wege der zwei Kenner der automotiven Branche sich wieder kreuzten. «Auto Tempel AG ist bei der Digitalisierung bereits sehr gut unterwegs», findet der Experte für Digitalisierungsprozesse, den Marco Frozza als «verlängerten Arm» seiner Firma bezeichnet. Bei der vertieften Analyse haben die beiden Macher festgestellt, dass die verfügbaren Kanäle vor allem auf bestehende Kunden ausgerichtet sind. Neu will man auf elektronischem Wege neue Interessenten kennenlernen, welche sich erkennbar zeigen, damit sie der zuständige Verkaufsfachmann ansprechen darf. Diese Herausforderung übernimmt René Walpen, der mit Success in Time GmbH unter anderem Marketing Services für verschiedene KMU und Start-ups realisiert und über grosse Erfahrung in diesem Bereich verfügt.

 

 
Marco Frozza (rechts) kennt René Walpen seit vielen Jahren und freut sich über die neue Zusammenarbeit mit ihm und seinem Team.
Marco Frozza (rechts) kennt René Walpen seit vielen Jahren und freut sich über die neue Zusammenarbeit mit ihm und seinem Team.
 
Mehrwert durch Dienstleistung

«Inbound Marketing» bezeichnet René Walpen die Strategie, mit welcher Auto Tempel AG das Interesse der Menschen weckt und aus der ein Verkaufsgespräch entstehen kann. «Der Schlüssel sind Mehrwerte bei der Dienstleistung», so René Walpen. «Und zwar Mehrwerte, welche die Bedürfnisse jedes Einzelnen aufnehmen und abdecken.» Viele Fragen können elektronisch standardisiert beantwortet werden, für andere braucht es das Wissen, die Erfahrung und die Empathie eines Verkaufsfachmanns. «Die Kommunikationssysteme der Auto Tempel AG werden aktuell so umgestellt, dass sie ohne Bruchstellen ineinander übergehen, und zwar genau so, wie es sich die einzelnen Kunden vorstellen», bringt es René Walpen auf den Punkt.

 

 
Im Büro hat Verkaufsleiter Daniel Zürcher eine Videokamera installiert, damit kann er die Kunden auf elektronischem Weg persönlich beraten.
Im Büro hat Verkaufsleiter Daniel Zürcher eine Videokamera installiert, damit kann er die Kunden auf elektronischem Weg persönlich beraten.
 
Ohne Unterbruch

Zwei Einzelbüros weiter sitzt Daniel Zürcher gut gelaunt vor dem Bildschirm und lächelt in die Kamera, die am oberen Rand befestigt ist. Via Headset und der Software Teams erklärt er einer Kundin, wie die Sitze im neu angelieferten Toyota Highlander Hybrid SUV angerichtet sind. «Das Fahrzeug bietet viel Komfort, und die sieben Sitze sind für eine Grossfamilie ideal», führt er gerade aus. «Nein, natürlich hat es in der hintersten Reihe nicht so viel Platz, doch am besten schauen Sie gleich selbst.» Via Videokonferenz «nimmt» er die Kundin mit ins Fahrzeug und vermittelt ihr einen detaillierten Eindruck des Innenraums. «Für uns ist es äusserst wichtig, dass die Kunden genau das Richtige für ihre Bedürfnisse erhalten», meint der Verkaufsfachmann nach dem Gespräch. «Sogar wenn sie erst nach dem Kauf merken, dass ihre Wünsche nicht voll und ganz erfüllt werden, nehmen wir das ausgelieferte Fahrzeug zurück.» Diese Dienstleistung war übrigens schon vor dem digitalen Zeitalter bei Auto Tempel AG selbstverständlich, wird aber dank der ausführlichen Beratung nach wie vor selten in Anspruch genommen.

 

 
Seit wenigen Tagen steht der Highlander neuester Generation im Aussenbereich wie im Showroom der Auto Tempel AG.
Seit wenigen Tagen steht der Highlander neuester Generation im Aussenbereich wie im Showroom der Auto Tempel AG.
 
Regional aus Überzeugung

Diese Dienstleistungen sind nur möglich, weil Marco Frozza, Daniel Zürcher und die übrigen Mitarbeitenden des Thuner Toyota- und Lexus-Händlers so nah bei den Kunden sind. Sie kennen die Region und wissen, auf welchen Strassen man im Winter mit Schneeglätte rechnen muss. Sie kennen die Mentalität der Berner Oberländer inklusive den Eigenheiten der verschiedenen Täler. Sie wissen genau, welche Fahrzeuge für welche Zwecke und Personen passen, und zwar auf die Region bezogen. Marco Frozza ist überzeugt, dass diese lokal basierte Strategie auch im digitalen Zeitalter funktioniert, auch wenn Onlineberatung theoretisch durch weit entfernt gelegene Call Centers gewährleistet werden könnte. «Bei uns arbeiten Menschen, die hier leben», betont Marco Frozza. «Wenn die Kunden es wünschen, können sie mit ihnen in Kontakt treten und das auf einfache und komfortable Weise, unabhängig vom Kanal, Ort oder Zeitpunkt.»

 

 
Mit dem Toyota Yaris GR hat das Team der Auto Tempel AG wieder ein Hochleistungsfahrzeug im Angebot.
Mit dem Toyota Yaris GR hat das Team der Auto Tempel AG wieder ein Hochleistungsfahrzeug im Angebot.
 
Ein strassentaugliches «Rennauto» testen

Klar, auch bei bester digitaler Beratung und Dienstleistung wollen die Kunden am Ende das Auto zur Probe fahren, bevor sie den Vertrag unterzeichnen – die Anmeldung dazu ist ebenfalls digital möglich. «Wir haben stets um die 12 bis 15 verschiedene Modelle für Probefahrten bereit», sagt Verkaufsleiter Daniel Zürcher. «Sie werden desinfiziert und der Schlüssel so hinterlegt, dass die Interessenten ihr Wunschauto auf der Strasse erleben können, ohne dass es eine physische Begegnung braucht.» Und das wird geschätzt. Trotz der nach Vorschrift des BAG umgesetzten Gesundheitsmassnahmen werden die Kundinnen und Kunden immer noch von Menschen betreut. «Egal, wie sich die Situation entwickelt, wir bleiben persönlich», sagt Marco Frozza lächelnd. «Wegen der besonderen Umstände halt nicht am Empfang, sondern auf Empfang.»

 
 Auf Empfang

Trotz Schliessung des Showrooms sind die Verkaufsfachleute der Auto Tempel AG für die Kunden persönlich da. Termine finden via Softwaretool statt, wobei sich das Team von Marco Frozza mit Daniel Zürcher und Marc Baumann ganz den Wünschen der Kunden anpasst. Hier drei Wege, mit denen man ohne Umwege direkt zum Wunschauto findet – egal, ob in Gedanken oder in echt.

Bild 4

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Der Showroom von Auto Tempel ist aktuell für Kaufinteressenten geschlossen, das Autohaus stellt den Kundenkontakt auf anderen Kanälen vor allem digital sicher.
Der Showroom von Auto Tempel ist aktuell für Kaufinteressenten geschlossen, das Autohaus stellt den Kundenkontakt auf anderen Kanälen vor allem digital sicher.

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